Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Skriva för kundtjänst

– hjälp kunden via mejl och chatt

  • Kommunicera kort men trevligt i mejl, sms och chatt
  • Bli proffs på att möta synpunkter i skrift
  • Hitta rätt ton och tilltal
Skriva för kundtjänst

För dig som vill nå goda relationer även i skrift

Du kanske har fått frågan eller synpunkten många gånger förut och behöver hitta nya sätt att besvara den? Här får du verktygen så att du kan visa engagemang och empati när du får såväl gamla som nya frågor från kunderna – oavsett om du kommunicerar via mejl, sms eller chatt-funktionen.

Företagsuniversitetets kurs "Skriva för kundtjänst" lär dig att besvara frågor, beklaga missförstånd och bemöta synpunkter på ett ännu proffsigare sätt. Du får också lära dig också hur du säkerställer att kunden blir nöjd med beskedet, att välja rätt ton och tilltal och att skriva korrekt svenska.

Dessutom får du insikt i hur du ska skriva det kunden vill veta, inte det du själv vill berätta.

Kursdagen kombinerar teori med många korta skrivövningar, analys och diskussion.

Välkommen till en inspirerande och praktisk dag på Företagsuniversitetet!

Program

Hantera och besvara vanliga ärenden

  • frågor
  • synpunkter
  • reklamationer
  • förtydliganden
  • hänvisning till mer information

Kundtjänstens fem Ben

  • besvara frågor
  • beklaga missförstånd
  • bemöta synpunkter
  • belysa fördelar och fakta
  • bejaka kundkontakt

Skriv det kunden vill veta – inte det du vill berätta

  • relevant information
  • hur mycket orkar kunden läsa?
  • vad vill kunden läsa?
  • vad händer sedan – nästa steg

Göra – Veta – Känna

  • var tydlig med syftet
  • behöver kunden ge mer info, förtydliga, bekräfta?
  • vad behöver kunden veta?
  • hur ger du kunden en positiv känsla?

Ton och tilltal

  • visa engagemang och empati
  • använd positiva förstärkningsord
  • undvik styrande ord
  • avsluta med uppmaning

Checklista – undvik de vanligaste fallgroparna

  • för kort i tonen
  • opersonligt och oengagerat
  • för mycket information
  • för lite information – kunden måste skriva igen
  • fel svar – otydligt syfte

Fakta

Deltagare

Utbildningen vänder sig till dig som arbetar i kundtjänst och som kommunicerar skriftligt med kunder via t.ex. mejl och chatt.

Mål

Målet är att ge dig de kunskaper som behövs för att

  • kommunicera kort, tydligt och trevligt med dina kunder via t.ex. mejl och chatt
  • kunna besvara frågor, beklaga missförstånd och bemöta synpunkter i skrift
  • välja rätt ton och tilltal, visa engagemang och empati för din kund
  • skriva korrekt svenska.

Metod

Kursen kombinerar teori med många korta skrivövningar, samt analys och diskussion av olika mejl- och chattkonversationer.

Kursavgift

I kursavgiften ingår kursdokumentation, luncher samt för- och eftermiddagskaffe. Moms tillkommer.

Bokning och rådgivning

Ring 08-600 62 00 eller kontakta oss via e-post för bokning, information och kursrådgivning. Du kan också boka plats direkt på en kurs genom att klicka på "Boka" i kurskalendariet. E-post: kurs@foretagsuniversitetet.se

Kursledare

STOCKHOLM

Sofie Nylén

Sofie Nylén är utbildningskonsult med examen från Lärarhögskolan. Sofie är expert på skriftlig och muntlig kommunikation och har lång erfarenhet av kommunikations- träning på alla nivåer. Sofie brinner för pedagogik och är en stjärna på att lära ut och coacha genom positiv och konstruktiv feedback. Sofie får människor att växa och våga.