09.30Kaffe smörgås och registrering
10.00Ola Wenström hälsar välkommen
10.15Att lyfta varandra
Annika R Malmberg är en i särklass unik talare, artist och författare som trollbinder sin publik. Få kan som Annika beskriva människors olikheter och med sådan humor och värme visa hur man kan skapa fungerande relationer. I den här föreläsningen visar hon hur vi kan lyfta varandra genom positiv feedback och bygga starka team utifrån våra olika egenskaper, personligheter och styrkor.
- Ett effektivt arbetslag – hur kommer man dit?
- Enkla verktyg att utvärdera er egen grupp och få kunskaper om hur teamet kan lyfta
- Samarbete – utveckla din kompetens att samarbeta med alla typer av människor
- Hur ger vi feedback till varandra på ett positivt sätt
- Personprofilers inverkan på olika individers förmåga att samarbeta
- Identifiera dina styrkor – bidra med det du är bäst på och bli bättre på att se varandras styrkor i teamet
11.15Kort paus
11.30Framtidens kundservice med människan i fokus
I över 20 år har Brilliant stöttat kundtjänster i Norden med att utveckla kundupplevelsen. Med drygt 2 miljoner unika enkätsvar per år har de fått insikter om vad som driver kundupplevelsen framåt. Kunderna vill ha allt enklare lösningar men kan man verkligen automatisera och digitalisera allt? Hur ser kundservicemedarbetarens roll ut i framtiden? Här presenterar David Scharfstein resultatet av undersökningen Framtidens kundservice.
12.00Lunch
13.00Hållbar service
Håkan Holstein och Mari Sandrup från Strawberry (f.d. Nordic Choice Hotels) berättar hur de lyckas kombinera ett genomtänkt hållbarhetsarbete med att kunna ge kunderna den bästa kundupplevelsen.
13.30Säkerhet i servicearbetet
Susan Bergman är säkerhetsstrateg och säkerhetsskyddsspecialist på Trafikverket och en av Sveriges viktigaste säkerhetsprofiler. Här delar hon med sig av sin kunskap och ger goda råd kring hur du ska tänka och agera för att kunna bidra till största möjliga säkerhet i ditt arbete och på din arbetsplats.
- Vad kan jag göra med risker, hot och sårbarheter som jag stöter på i min roll?
- Vad är egentligen social manipulation, varför skulle någon vilja komma åt mig och hur kan vi upptäcka en insider?
- Hur kan jag bidra till en säkrare arbetsplats?
14.15Eftermiddagskaffe
15.15Kundservicemedarbetaren i fokus – kunskap, erfarenhet eller personlighet?
Kunskap, erfarenhet eller personliga egenskaper, vad är viktigast för att arbeta framgångsrikt med service och kundbemötande? Jonas Norén presenterar Workz kompetensprofil för kundservicemedarbetare.
- Kompetensprofiler baserade på personlighet och begåvning
- Egenskaper för att lyckas med serviceyrken
- Rätt person eller rätt erfarenhet – vad är viktigast
15.45Sveriges bästa service – goda exempel
En kartläggning från Brilliant Future visar vilka bolag som sticker ut när det kommer till kundupplevelsen, trots utmanande tider. Bäst betyg får bland annat Unionen. Kartläggningen bygger på kundernas egna omdömen. I ett samtal med Ola Wenström berättar Anna Nyback från Unionen om sitt arbete och sin syn på service och kundbemötande.
16.15Konst, kropp och motstånd
Stina Wollter ger oss en föreläsning full av bilder, berättelser, sanning, smärta, skapande, konst, kroppstrix och dans. Hon beskriver de invasioner och den press som vi människor utsätts för och sin väg till – och strategier för – motstånd och överlevnad. Något som helt oväntat ledde till en hel liten folkrörelse, människor som dansade fram på sociala medier med en uttalad längtan och ett krav på fredade rum kring varje kropp.