Kommunicera i besvärliga situationer

Samtalsteknik för det goda samtalet
Förstå din egen påverkan och andras reaktioner
Förutse och hantera konfliktsituationer

För dig som vill förvandla motståndare till medspelare

Så vänder du jobbiga samtal till positiva samtal
Kunden har inte alltid rätt. Och framför allt – det är inte alltid kunden kan få rätt. Villkoren ni kom överens om gäller, lagstiftningen säger det den säger; kunden har rätt till sin upplevelse av situationen, men har inte alltid rätt.

Hur ska jag kunna föra ett sådant samtal utan att tonläget höjs? Med rätt kunskap och träning kan du lära dig att förutse och hantera situationerna på ett positivt sätt.

Träna samtalsteknik, lär dig förebygga och hantera jobbiga situationer
Kursen "Kommunicera i besvärliga situationer" ger dig praktiska kunskaper, metoder och verktyg som hjälper dig att hantera jobbiga situationer och kommunicera på ett framgångsrikt sätt.

Du får träna en samtalsteknik som gör att du kan vända jobbiga samtal till positiva samtal. Du lär dig också förebygga, hantera och lösa konflikter och lär dig förstå din egen roll och påverkan, dina egna och andras reaktioner.

Välkommen till en tvådagarskurs som ger dig praktiska verktyg och träning för bättre samarbete och relationer och en mer positiv kommunikation!

Program

Dag 1

Attityder och värderingar

villkor för det goda samtalet
mötet med människor, värdet av respekt
hur påverkar våra attityder och värderingar vår kommunikation?
vilka värderingar gäller för organisationen/din yrkesroll?
skilj på de personliga värderingarna och yrkesrollens
om otillfredsställda behov och aggressivitet

Från klagomål till önskemål

värdet av att se klagomålet som en gåva – möjlighet till förbättringar
konsten att vända missnöje till imponerade kunder
om du inte vet varför, spelar det ingen roll hur

Att hantera de svåra samtalen

vad är det som gör att en situation uppfattas som besvärlig – vad ligger bakom?
hantera konflikter och vända angrepp till samförstånd
ditt eget beteende påverkar andra – välj rätt beteende!

Dag 2

Samtalsteknik

personer uppfattar och tolkar information på olika sätt – så når du fram till dem
att lyssna aktivt. Att lyssna till undertexten. Det som sägs och det som menas är inte alltid samma sak
använd kraften i invändningarna för en positivare kommunikation
hur vänder jag ett negativt budskap?
som/om man frågar får man svar – fråga rätt och motivera till samtal
att undvika att gå i "klinch" och fastna i argumentation

Effektiv kommunikation i svåra situationer

människor är olika och därför besvärliga på olika sätt
använd rätt sorts kommunikation i mötet
hur kommunicerar jag med olika människor – olika kommunikationsprofiler
lär dig känna igen de olika besvärliga beteendena och hur du bemöter dem
ditt eget beteende påverkar andra – så väljer du rätt beteende
hur gör du så att det "klickar" med den du vill, när du vill?

Fakta

Deltagare

Alla som i arbetet möter och kommunicerar med människor, t.ex. du som jobbar med service och kundtjänst, i reception och kundmottagning, som chef, projektledare eller assistent.

Mål

Målet är att ge kunskaper, metoder och verktyg som behövs för att

hantera jobbiga situationer och "besvärliga" människor på ett konstruktivt och positivt sätt
vända det negativa samtalet till ett positivt samtal
lära sig känna igen olika typer av besvärliga beteenden och kunna bemöta dem
hantera din egen frustration och irritation och ta kommandot över samtalet
kunna se klagomålet som en gåva
förstå din egen roll och påverkan samt dina egna och andras reaktioner

Metod

Kursen ger praktiska kunskaper, metoder och verktyg och kombinerar teori med många praktiska samtalsövningar, diskussion och reflektion.

Kursavgift

I kursavgiften ingår kursdokumentation, luncher samt för- och eftermiddagskaffe. Moms tillkommer.

Bokning och rådgivning

Ring 08-600 62 00 eller kontakta oss via e-post för bokning, information och kursrådgivning. Du kan också boka plats direkt på en kurs genom att klicka på "Boka" i kurskalendariet. E-post: kurs@foretagsuniversitetet.se

Kursledare

STOCKHOLM

Lars Larsson har en bakgrund som lärare på både universitet och folkhögskola, men har under de senaste åren specialiserat sig på att utbilda och föreläsa inom kommunikationsområdet, bl.a. i bemötande och försäljning, svåra samtal, effektiva möten, konflikthantering, retorik och förhandlingsteknik. Han är en inspirerande och entusiasmerande historieberättare som har förmåga att skapa engagemang och förändring hos sina kursdeltagare.

Kursinformation

Längd:	2 dagar
Datum:	15-16 oktober 2020
Ort:	Stockholm
Kursledare:	Lars Larsson
Pris:	14 000 kr

Bokning

För att boka plats på en kurs går det bra att fylla i formuläret bredvid alternativt ringa till oss på 08-600 62 00.

Bekräftelse

Några dagar efter du har bokat dig kommer en bekräftelse till din e-postadress eller brevledes om det inte finns någon e-post.

Presentkort

Har du ett presentkort sedan tidigare kurs, anger du presentkortets nummer i meddelanderutan så drar vi av rabatten.

Bokning av fler än en deltagare

Skriv namn, mobilnummer och e-post i meddelanderutan

Har du några allergier?

Ange det i meddelanderutan.

Faktura

Fakturan på kursavgiften skickas 30 dagar innan kursstart eller direkt i samband med bokning. I kursavgiften ingår kursdokumentation, lunch, för- och eftermiddagsfika. Alla priser är exklusive moms.

Kallelse

Som en extra påminnelse får du en kallelse 10 dagar innan kursstart.

Om/avbokningsvillkor

Om du får förhinder bör du snabbt kontakta oss, för eventuell ombokning/avbokning. Administrationsavgift kan tillkomma med 500 kronor.

Du kan boka av dig helt kostnadsfritt fram till tre veckor innan kursstart. Därefter debiteras ni 25% av kursavgiften fram till en vecka innan kursstart. Därefter debiteras hela kursavgiften. Ett alternativ till avbokning är att någon går i ditt ställe.

Vi förbehåller oss rätten att vid för få deltagare ställa in kursen.

Digital kurs

Startar när du har mottagit inloggningsuppgifter. Genomförs i egen takt på dator, mobil eller surfplatta. Du har tillgång till kursen i 12 månader om inget annat anges.

Hotell

Stockholm: Kurser i Stockholm äger rum på Företagsuniversitetet i Globen-City i Stockholm. Hotellrum kan bokas till specialpris, uppge att du deltar i kurs hos oss eller ange kundnummer CH2005318. Boka på Quality Hotel Globe, tre minuters promenad från kurslokalerna: 08-686 63 20 eller per mail q.globe@choice.se

Göteborg: Kurser i Göteborg äger rum på Radisson Blu Hotel Scandinavia, Södra Hamngatan 59-65 i Göteborg. Hotellrum kan bokas till specialpris i samband med kursdeltagande: ring 031-758 50 40 och uppge vårt kundnummer 64626.

Malmö: Kurser i Malmö äger rum på Radisson Blu Hotel, östergatan 10 i Malmö. Hotellrum kan bokas till specialpris i samband med kursdeltagande: ring 040-698 40 40 eller skicka e-post till inhousesales.malmo@radissonblu.com och uppge vårt kundnummer 64626.

OBS! Våra konferenser äger rum på olika ställen i Stockholm, se information om plats och hotell under fliken "fakta" på konferensens webbsida.