Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Stora Servicedagen

Stora Servicedagen 2022: Se och le!

2022-11-22 Lotta Eriksson

Stora Servicedagen 2022 genomfördes tisdagen den 22 november och inleddes av moderator Charlie Söderberg. Sedan bjöds Kjell Dahlin upp på scenen i Palmsalen, som den retoriker han är.

Han berättade några exempel från sitt arbetsliv och sade bland annat att många tror att han är "expert på kommunikation" - men det finns inga sådana menade han och förklarade varför. Det finns situationer då vi - även om vi är bra på kommunikation - absolut inte kommer på vad vi ska säga.

Kjell_D

– Använd öronen mer än munnen och se och le, är han konkreta råd.

– Den vanligaste orsaken till missförstånd är kommunikation, eftersom vi tror att andra uppfattar det vi säger som det vi menar, sade han.

98 procent av det du hör under en dag, hör du men tar aldrig in och processar, enligt retorisk forskning. Bara 2 procent slår an på känslosträngen.

Allt bemötande börjar internt, påpekade Kjell Dahlin och konkretiserade skillnaden mellan mönsterbeteende och monsterbeteende.

– Alla går runt i vardagen med en makt, som heter kommunikation. Det omfattar ord, handlingar och beteenden, underströk han.

– I HR-världen pratar vi alltid om "tre minuter", det vill säga hur du känner dig sedd och bekräftad de första tre minuterna när du kommer till jobbet sätter tonen för hur du upplever resten av dagen. Låt munnen och ögonen le och åt det komma ut snälla ord.

– Sitter detta, ser vi varandra internt, har vi ett mönsterbeteende och då kommer det att märkas hos kunderna. Det är viktigare än vackra ledord i receptionen.

Kjell Dahlin berättade också hur attityder påverkar och vikten av att vara äkta, för det lyser igenom.

Enligt forskning har vi svenskar 85 000 tankar om dagen varav 80 procent är negativa. Det innebär att vi alltså är positiva 20 procent av tiden, så enligt Kjell Dahlin är det viktigt är att träna upp en positiv attityd.

Han menade att vi alla går omkring med en attitydbarometer och servicen blir bäst om man ligger på 7 på skalan, om man ser varandra och säger snälla saker på ett äkta sätt.

Efter 11 månader på arbetsplatsen kommunicerar du som majoriteten gör där, den kommunikativa autopiloten går igång och är energin och kommunikationen dålig blir alltså också din energi dränerad. Själva orden är döda, det är vi som sändare som ger plusenergi eller fungerar som en energitjuv.

– Riktigt bra kundbemötande börjar alltid internt! summerade han.

Han gav också ett tips på sin egen "energigivar-kompis": https://www.youtube.com/watch?v=hkISlgp31DU

– Det intressanta med den här killen är inte att han bjuder på sig själv, utan vad vi andra har tappat. Vi är inte jätteduktiga på att se varandra, varje dag - det är där det börjar!

Kjell Dahlin har skrivit flera böcker, bland annat "Popretorik". Läs mer här: https://popretorik.se/kjell-dahlin/

"Så byggde vi upp ett framgångsrikt kundcenter"

I ett samtal med Charlie Söderberg berättade Maria Christofi Johansson varför hon brinner för kundservice och kundrelationer. Hon har över 20 års erfarenhet av att arbeta med kunder och att utveckla kundserviceorganisationer, bland annat på Avanza och berättade hur hon var med och byggde upp ett framgångsrikt och uppskattat kundcenter.

Maria

– Det viktiga är vad vi levererar, en service - vi ska få någon att må bra eller att hitta information. Det handlar mer om vad vi vill göra, sade hon.

– Det är roligt att inte bara vara generalister utan också specialister. Vi som jobbar med service kan ju mycket om allt på företaget. Kundfokus är att lyssna på kundernas behov och att skapa en kundupplevelse. Det är inte pengarna som ska driva utan viljan att göra bättre.

En bra förutsättning är att chefer och ledare ser möjligheterna att göra något bättre på ett strukturerat sätt, enligt Maria Christofi Johansson.

Servicerollen i en föränderlig värld

Efter lunch är det dags för Louise Lind, organisations- och ledarutvecklare med lång bakgrund som chef i olika organisationer.

– Det enda som är konstant är förändring, inledde hon och gick sedan in på begreppet Raplex (rapid and complex), ett begrepp om nutiden, då vi ska lösa ännu mer komplexa problem i en utveckling som går allt snabbare.

– Vi måste lära oss att leva i ovisshet, det är en kompetens som blir allt mer efterfrågad, underströk hon.

Louise

Enligt Louise är kunskap att veta hur en bokstav ser ut medan kompetens är att kunna använda bokstäverna och skriva - och förstå hur bokstäver tillsammans skapar sammanhang och mening.

Behoven i arbetslivet stod därefter på agendan och alla deltagare fick ha gruppsamtal om olika behov som vi har på jobbet. När människor mår bra levererar de bra, så vi behöver skapa så bra förutsättningar som möjligt.

– Bakom varje klagomål finns ett önskemål, ta reda på vad det är.

Louise Lind berättade också att många just nu pratar om termen "psykologisk trygghet" - det handlar om att den största framgångsfaktorn för att ett team ska bli framgångsrika är att det finns psykologisk trygghet - där man kan var sig själv utan att behöva vara rädd för negativa konsekvenser. Sociala hot är lika verkligen för hjärnan som fysiska hot.

Hon framförde sedan några konkreta frågeställningar kring självledarskap och de egna styrkorna och svagheterna under sin föredragning.

- Det behövs en sund feedbackkultur på jobbet, för att ge alla chansen att justera sitt beteende. Vi kan ju utvecklas tillsammans och få det bra, underströk hon.

Här kommer det in lite material och länkar - håll ut!

Service som sticker ut - inspireras av de bästa

Annmarie Palm och Anna-Karin Ryberg från Nacka kommun bjöds därefter upp på scenen. Annmarie är kundbemötandechef och Anna-Karin är alkoholhandläggare på miljöenheten. Nacka är först ut i Sverige med rollen som kundbemötandechef och sitter med i ledningsgruppen.

De berättar hur de arbetar med sina kundrelationer och hur de tillsammans jobbat fram ett framgångsrikt kundservicekoncept i kommunal miljö.

Nacka

De berättade att hela kommunen har ett mindset som underlättar arbetet, som både ska vara coachande och tillåtande. De känner att de har skapat en kundservice i världsklass och har även prisats för detta.

Som alkoholhandläggare vittnade Anna-Karin om att tillsyns- och restriktionsarbetet har blivit både effektivare och roligare samtidigt som relationerna med restaurangerna blivit bättre. Fler vill göra rätt och i dag har alkoholhandläggningsarbetet ett nöjdkund-index på 97 av 100.

- Vi jobbar med människor, inte emot, vid exempelvis tillsyn, förklarade Annmarie Palm.

Annmarie Palm har skrivit boken med titeln "Business behavior - uppför dig eller tappa affären".

- Vi har konceptet Business behaviour i Nacka och där ingår vanliga hyfsfrågor, som att komma i tid, hålla tiden och återkoppla. Det visar att du är en person att lita på.

Titta på mer om konceptet här!

Deras medskick till deltagarna var:

  • Tro på kunderna och förstå att vi går mot samma mål
  • Sätt er i andra skor och ta reda på vad som är viktigt för dem du möter. Och framför allt våga fråga!

Service som organisationens kulturbärare

Efter kaffepausen bjöds Lovisa Lönnqvist upp på scenen, entreprenör med erfarenhet från artistvärlden, välgörenhetsvärlden och telekomvärlden. I dag arbetar hon på företaget Sparkle, som hon också grundat.

Hon tar avstamp i värderingar (varje företags ursprung, där historien startade från början) och företagskultur (inget företag har en kultur, varje företag är en kultur).

Lovisa

Enligt Lovisa går det flesta till jobbet tack vare sina kollegor. Hon uppmanade deltagarna att samtala kring några korta frågeställningar, som hur du som person kan påverka företagskulturen.

– Det är ni som är kulturen, påpekade hon.

– Tillsammans blir ni ett mänskligt varumärke.

Personsäkerhet - skydda dig mot hot och våld

Den tidigare livvakten Carl var Stora Servicedagens sista föreläsare. Han skildrade sin ganska mörka ungdomstid, som ledde till att han blev livvakt åt diplomater och företagsledare, vilket han ägnade sig åt i många år. I dag är han konsult och arbetar med personsäkerhet och utbildningar inom personskydd, konflikthantering och personlig säkerhet. Han arbetar också med att hjälpa våldsutsatta kvinnor i hotfulla relationer.

Carl

Carl gav exempel på några personer som han varit livvakt åt under nio år utomlands och hur han då arbetat underrättelsebaserat och med "tvärtom"-metoder.

Framför allt har han dock en fängslande och skrämmande personlig berättelse att delge - om hur han själv - efter livvaktsåren och med garden nere för tio år sedan - blev skjuten och attackerad med syra i en lekpark i Solna.

En eftermiddag då hans magkänsla var rätt men hans riskbedömning brast, eftersom han inte ville vara "livvakts-Calle", utan "privat-Calle", en Svensson som alla andra, en person som tror gott om folk.

Läs en artikel i Expressen om Carl här!

Han beskrev även tiden efter med personskydd, vård, operationer, läkning, rättegång, hotbild, krishantering och vikten av skyddsnät. Han bestämde sig tidigt för att inte gömma sig och flytta utomlands utan att göra tvärtom även här; att berätta sin historia och att inte känna hämndbegär. I dag känner han tacksamhet, livet är inte problemfritt men han har lätt att vända negativt till positivt.

– Tvärtom har fungerat bra för mig och intuitionen, det här tysta som maler i en, den vill jag slå ett slag för. Den hjälper till att navigera i livet. Och friktion i livet är viktigt, det är tuffa skeenden men kan göra oss bättre, sammanfattade han.

Carl Waldenström håller en endagskurs i Personsäkerhet, där det ges mer konkreta råd och tips, som du kan läsa mer om här!

Med denna personliga och starka berättelse avslutas Stora Servicedagen 2022. Tack alla entusiasmerande föreläsare, tack alla ni som kom och tack fantastiska Charlie Söderberg för proffsigt moderator- och värdskap!