Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Stora Servicedagen

Kundmöten och kallprat heta ämnen på Stora Servicedagen

2018-11-13 Lotta Eriksson

Det släpptes in ljus och värme i tillvaron en grådaskig novemberförmiddag då Stora Servicedagen lockade deltagare från hela landet till Clarion Hotel Sign i Stockholm. Moderator Titti Schultz inledde konferensen och välkomnade ett pärlband av proffsiga och inspirerande föreläsare tillika experter på service, bemötande och effektivitet.

Frukost

Efter en god frukost gav radioprofilen och dagens värd, Titti Schultz, inledningsvis en kort beskrivning av sin egen första tid i servicebranschen, på "korvmojen i Gävle" och hur hon själv identifierade skillnaden mellan excellent och usel service.

Sedan hälsade hon dagens första föreläsare, Lisa Ekström, välkommen upp på scenen. Lisa hade arbetat på SAS i 20 år när hon för 10 år sedan  bestämde sig för att starta eget, nu skulle hon beskriva glädjen i att och ge och få service. Först tackade hon för applåderna och konstaterade att hon i sitt jobb numera får applåder innan hon ens börjat prestera något.

Tidigt i sin föreläsning introducerade hon begreppet ”kamoja”, ett thailändskt ord för ”tjuv, stjäla eller knycka”. Ett ord som hennes familj tog med sig hem från Thailand och gjorde till ett verb, "att kamoja".

– Det är att ta in något bra som andra branscher gör och föra in i sin egen verksamhet för att skapa något unikt, förklarade hon.

Lisa Ekström

Lisa Ekström tipsade om att varje dag "jacka upp och bli en tia på en tiogradig personlig skala" och varje kväll fundera över vad som blivit bra under dagen och vad som hade kunnat bli bättre.
– Berätta för andra vad som var bra, för då kan de kamoja det. Man blir hjälte när man gör andra till hjältar.

Hon slog också ett slag för alla som faktiskt hör av sig med klagomål eller synpunkter;
– För varje missnöjd kund som tar kontakt med er finns det minst 23 till där ute som inte är schyssta nog att meddela er det. De är som en tickande bomb som pratar illa om er på middagar. Så tacka alla som tar kontakt och berättar om sitt missnöje, de är guld värda!

Hon beskrev även vikten av att bli en "stjärna" men underströk att gränsen mellan att vara stjärna eller diva är hårfin.

– Trygga kollegor skapar stjärnor och hjältar medan otrygga kollegor skapar divor, sade hon.

Lisa Ekström har stor erfarenhet av olika förändringsarbeten och framhöll vikten av att vara delaktig och engagerad:

– Det är lätt att sitta på läktaren och ha åsikter men när man kommer ner på planen, det är då man får insikt, förtydligade hon.

Hennes tips var:

  • Sätt en process
  • Ha konsekvenser för icke accepterat beteende
  • Fira framsteg galet
  • Kommunicera så att mottagaren förstår
  • Låtsas mer, exempelvis att du är ny på jobbet (för då får du ställa alla "dumma frågor") eller att du ska sluta (för då får du höra hur bra du är). 
Lisa och Titti

Hon visade och delade även ut sin Kamojapenna. Den ska påminna om att man ska göra saker som ger liv. 

– Tänk på hur det är i dataspelen, där finns det en livsindikator som gör att du kan få extra liv så att det inte blir 'game over.' Alla behöver en livsindikator – det finns massa saker och personer som ger liv och andra som tar liv.

– Det är mitt eget ansvar att det inte blir game over. Försök att välja bort saker som tar liv i möjligaste mån. Kan jag inte välja bort det måste jag skaffa ett extra liv innan. Börja aktivt leta efter saker som ger dig liv. Har ni gratis kaffe på jobbet? Det ger liv. Har du inte ont i höger knä? Det ger ett extra liv!

– Fundera över vad i just ditt liv som ger liv och också hur du skulle agera om det hela var på film. Hur skulle du prata med kunder, chefer, kollegor, familj om det var en film? Du vill ju se ditt liv med stolthet. Du vill vara stolt över det du gör och säger - och du vill att dina barn ska kunna se filmen utan att skämmas.

Lisa Ekströms sammanfattande tips var:
•    Var en 10:a!
•    Hitta det du behöver för att jacka upp från en 8:a till en 10:a varje dag
•    Skapa hjältar – lyft andra, så blir du själv en hjälte
•    Kamoja sådant som andra säger eller gör - men säg inte att du hittat på det själv utan berätta vem du kamojat det från, så skapar du en hjälte och blir en hjälte
•    Kom ihåg att svårt är kul! Det kanske känns tufft just nu men det blir en bra story sedan.
•    Låtsas mer!

Bäst i klassen på service
Bäst i klassen på service är Systembolaget och Ikea, som både vunnit priser och fått nomineringar för sin service. Nu berättade Marie Nygren, vice vd på Systembolaget, och Fabian Haeberlein, chef vid Ikea i Uppsala, om hur de arbetar med innovation, bemötande, kundnöjdhet och kundorientering.

Ikea vill förstås att kunderna ska stanna så länge som möjligt och handla så mycket som möjligt medan Systembolaget i stället vill att kunderna ska stanna så kort tid som möjligt;
– Hos oss har vi raka gångar, inga kampanjer om att man kan köpa tre och betala för två och vi har en ångervagn vid kassorna, beskrev Marie Nygren.

samtal Ikea Systembolaget

Fabian Haeberlein berättade att Ikea vill skapa en bättre vardag för människor och hänga med i framtiden. Just nu tittar företaget exempelvis mycket på cirkulär konsumtion. Exempel på det är att kunder får annonsera gratis på Blocket om de är Familymedlemmar och att det i vissa butiker går att lämna tillbaka gamla möbler som sedan kan säljas på Fyndavdelningen medan man själv får ett tillgodokort.

– Ikea är bra på innovation. Själva tänker vi mycket på hur vi ska få fler att förstå nyttan med Systembolaget och att vi har ett samhällsuppdrag, sade Marie Nygren.

Hon beskrev Systembolagets mångåriga resa som går under benämningen "Det goda kundmötet", då kunden "flyttades in hela vägen till huvudkontoret".
– Vi frågade medarbetarna hur bra vi är på service och sedan frågade vi kunderna och det stämde inte överens alls. Vi tyckte själva att vi var mycket bättre än vad kunderna tyckte att vi var. Då började vi styra om så att allting handlar om kunden. I dag blir vi uppföljda på hur nöjda kunderna är genom Nöjd Kund-Index i varje butik.

– Vi bestämde oss också för att allt börjar med det goda ledarskapet. Chefer ska kunna visionera, engagera och leverera, så alla fick en utbildning till att börja med. Sedan satte vi ett kundlöfte om att alla kunder ska känna sig välkomna och känna att det finns mycket kunskap hos oss, berättade hon.

Fabian Haeberlein berättade att Ikea rekryterar efter värderingar och att medarbetarna ska spegla samhället i övrigt, så att kunderna känner igen sig.

Den största utmaningen för Systembolaget är digitaliseringen och balansgången mellan tillgänglighet och att inte öka konsumtionen och därmed få ökade alkoholrelaterade skador. För Ikeas del handlar utmaningen om att inte kasta sig över alla möjligheter som finns och att arbeta på ett hållbart sätt.

– Kan man lära sig god service eller man måste man ha en talang? undrade Titti Schultz.
– Man måste gilla människor och tycka att det är kul, sedan kan man lära sig, svarade Marie.
– Man kan lära sig det i sina egna möten med människor när man själv ser vad man blir glad av, svarade Fabian.

Och hur såg de på onlineservice vs det mänskliga mötet?
– Man får inspiration när man besöker butiken och mer kunskap när man är online, tyckte Marie.
– Onlineservicen ger mer tid för det mänskliga mötet, ansåg Fabian.

Publik2

Fullsatt på Clarion Sign Hotel!

 

Glöm åldern, se generationerna!
Innan lunch var det dags för ”Sveriges mest åldersfixerade man”, John Mellkvist. Han har under ett och ett halvt år arbetat med generationsfrågor och lanserade i fjol begreppet ”ålderism” i Sverige. Inledningsvis berättade han om några aktuella trender.

– Livet blir allt längre och vi går från att leva i 'sprint' där allt händer väldigt fort till att mer leva som i ett 'maraton', där vi tar höjd för ett allt längre liv. Just nu är ju yoga, hälsoresor och allt annat som bidrar till ett långt liv hetare än någonsin, betonade han. 

John Mellkvist


En annan trend är att yngre allt mer inspireras av äldre människor och en tredje att personer runt 20 är de som oroar sig mest för döden medan människor över 70 år tänker minst på sin ålder.

– Det finns nya perspektiv, där man tittar framåt sent i livet, berättade John Mellkvist, som med sin opinionsbildning vill lyfta fram vikten av att ha flera generationer på arbetsplatsen och att kanske byta karriär i sitt yrkesliv.

– Två av tre vill byta karriär enligt en undersökning, de är late bloomers, som ger sig på något nytt senare i livet, sade han. 

– Känner man att man inte håller längre ska man se det som kompetensutveckling och leta vidare, söka nya banor. Man ska inte se det som att det är dags att kliva åt sidan utan försöka att ta ett litet kliv och göra något nytt som man tycker är roligt. Våga vara nybörjare igen! rekommenderade han.

Johns karriärkurva

Därefter tog han deltagarna med på en kort generationsresa:

Soldatgenerationen (The Greatest Generation): runt 1890-talet-1920-talet
•    Levde genom två världskrig
•    Lade grunden för stora delar av välfärdssamhället
•    Uppoffring, plikt och sparsamhet är nyckelord
•    Hög tillit till nationella institutioner

Den tysta generationen: 1927-1945
•    Levde genom andra världskriget + återuppbyggnaden
•    Försiktighet och flit är nyckelord
•    Varaktighet och kvalitet (snarare än snabbhet)
•    Priskänsliga och lojala (butikskuponger fungerar mycket bra)

Baby Boomer-generationen: 1946-1964
•    Friskare och förmögnare än tidigare
•    Tillväxt en norm – de första materialisterna
•    Politiskt präglade sedan ungdomen (68-rörelsen)
•    Socialt/globalt uppvaknande
•    Rock’n’roll, sexuell frigörelse, Kärnkrafts/Vietnammotstånd
•    Idealister och levnadsglada – ungdomsbeteenden
•    Definierar sig genom sitt yrke
•    Definierar sig INTE genom ålder
•    Varumärken = social tillhörighet
•    Hög arbetsmoral (”Do or Die”)

Generation X: 1965-1980
•    Pragmatiska
•    Cyniska och ironiska
•    Litar på sig själva mer än institutioner
•    Varumärkeskritiska (Måste ge tillbaka på relevant sätt)
•    Lojala mot människor snarare än företag
•    Hierarkimotståndare – kräver öppen dialog med alla (oaktat rang)
•    Gillar internets öppenhet och räckvidd för att påverka
•    ”Work hard – play hard” (tänk ”after work”)

Xennials: 1977-1983
•    Mikrogeneration mellan X och Y
•    Mer gemensamt sinsemellan inom generationen än med X och Y
•    Började livet utan internet – fick ta ett aktivt steg när det kom
•    61 % i undersökning tycker/tror att man aldrig blir riktigt vuxen
•    Dras (därför) till vuxna ideal, regler och normer

Generation Y (Millennials, dvs de som blev vuxna runt millenieskiftet): 1981-2000
•    Första generationen som växt upp med internet
•    Digitalt medvetna och skickliga
•    Första generationen som ägt mobiltelefon, laptop och ibland bil sedan unga år
•    Fortsätter vara unga länge, väntar med att flytta hemifrån
•    Värderingsstyrda (väljer varumärken och chefer)
•    Drivs av att förverkliga drömmar och bryr sig inte om institutioner
•    Gillar global gemenskap kring viktiga frågor
•    Ogillar stress
•    Förväntar sig kreativt delägarskap i sin relation till varumärken

Generation Z: 2000-
•    Generation som drivs av ordning och kontroll
•    Har upplevt otrygghet – söker kontroll och trygghet
•    Växt upp i ungdomsfixering – dras till vuxenideal
•    Föräldrar som bästa vänner/förebilder
•    Söker allt som är äkta, svårt för ironi, avskyr falskhet
•    Haft frihet, vilket skapat betygs- och prestationsstress
•    Oro för framtiden, ökande stress och psykisk ohälsa
•    Uppvärderar ”riktiga” yrken med tydlig klang
•    Värderingsstyrda och självlärande
•    Umgås helst i mindre forum (öppenhet = risker)

Johns mål

Viktigt att göra enligt John Mellkvist.

 

"Ingen vill ta ansvar för samtalet"
Se, lyssna och lyssna även mellan raderna. Det var TV-personlighetens och journalistens Niklas Källners råd till deltagarna på Stora Servicedagen, när de kommit tillbaka från lunchen.

Han poängterade tidigt att kallprat och tystnad är jobbigt för de flesta människor;
– Småpratet är som en magsjuksmittad basketboll som vi kastar mellan oss, eftersom ingen egentligen vill ta ansvar för samtalet, poängterade han och framhöll vikten av att kunna småprata med varanndra. Han tipsade om att ställa öppna frågor i korta replikskiften, snarare än ja- eller nejfrågor.

I sin nya bok ”Och bilen går bra?” vill han belysa att det finns situationer då kallprat eller småprat faktiskt behövs.
– Ett läge för småprat är när något är försenat, som ett tåg, exemplifierade han och rekommenderade att alla borde hitta strategier för att lyckas kallprata, som att man prata om en känsla som uppstått när man varit med om något särskilt.

Niklas_Källner1

– Kallprat betyder egentligen innehållslöst prat men man kan avläsa mycket information i kallpratet och det synliggör personer. Kallprat kräver också att man är nyfiken och/eller allmänbildad, framhöll Niklas Källner.

I sin bok har han förslag på 100 "kallpratsfraser", som han också har ringt och testat på olika målgrupper.
– Vill man prata med stockholmare ska man fråga ’Är det mycket nu?’ och ska man prata med göteborgare kan man fråga ’Har ni det gött?’ tipsade han.

Framför allt menade han avslutningsvis att kallpratet ger det där lilla extra, som betyder mycket för andra.

Service och säkerhet i kombination
Säkerhet och framför allt i kombination med service har stått på agendan de senaste åren på Stora Servicedagen, så även i år. Den här gången var det Jessica Norgren, ny General Manager för Scandic Haymarket, som i ett varmt samtal med Titti Schultz förklarade varför kombinationen är så angelägen.

– Säkerhet behöver vi alla ha med oss, den kan vi inte lägga i händerna på någon annan, påpekade hon.

Jessica Norgren knöt också an till Niklas Källners föreläsning om kallprat och sade:
– Allt som har med människor att göra handlar om kommunikation. Kallpratet är därför väldigt viktigt för oss som jobbar på hotell. Vanliga gäster känner sig sedda när vi ställer korta frågor och de 'skumma' vill inte bli uppmärksammade eftersom de då kan avslöjas.

Generellt tycker hon att hotellen i Sverige har en bra säkerhetsnivå, men inte lika bra som flygplatserna har. Och hon borde veta, hon har arbetat på Swedavia i många år!

Jessica1

Hon berättade även om hur Clarion Hotel Sign, där konferensen genomfördes och där hon också arbetat tidigare, fick en central roll under terrordådet i april 2017, bland annat eftersom de redan hade ett väl utvecklat säkerhetsarbete och krisrum.

Ett praktiskt råd från Jessica Norberg var att alltid ha ett exemplar av krispärmen i pausrummet/lunchrummet, eftersom det ofta är där man är när något händer.

I framtiden vill hon ha en medveten servicekultur där man gör allt för sina gäster men också har koll på säkerheten.

– Ställ frågor innan något blir en risk, ha utpekade säkerhetsfunktioner och integrera säkerhet i hela verksamheten var hennes råd.
– Fundera också över era rutiner; stämplar ni in på jobbet så att arbetsgivaren vet vilka som varit där om något händer, har ni anhöriglistor, känner alla till utrymningsvägarna? Man är på sitt jobb en stor del av sin tid, så det måste vara säkert.

– Har man koll på det systematiska arbetsmiljöarbetet har man också ordning på sin verksamhet. Det ger tid för god service och har man bra säkerhet har man god service.

Personlig effektivitet och flow i arbetet
- Nu ska vi bli effektivare, påannonserade Titti Schultz och bjöd upp effektivitetskonsulten Petra Brask på scenen. Det kan ju vara svårt att säga nej ibland, eller hur?

– Tid är det mest demokratiska vi har i dag. Alla har 24 timmar på dygnet oavsett var i världen man bor. Hur kan vi då ha brist på tid? undrade Petra Brask retoriskt.

En faktor är vår skärmtid numera; vi har väldigt litet skärmfri tid och det påverkar oss mer än vi kanske tror.
– Vi läser och lär oss mycket med våra smarta telefoner och läsplattor men två tredjedelar av tiden ägnar vi oss åt beslutsfattande saker på de sociala medierna. Det är ofta små beslut, som 'ska jag gilla eller inte?'. Det finns ingen slutsignal, som i böckerna där det finns kapitel. Vi blir indragna i saker hela tiden. Det innebär att hjärnan lever i ett nytt klimat, som den inte är van vid, förklarade hon.

Petra B

Petra Brask slog ett kraftig slag för egentiden.
– Allt du upplevt i dag är fantastiskt men har inte så stor betydelse om du inte får en stund i kväll då du reflekterar över det. Om vi ständigt är uppkopplade får vi en upplevelse av att allt går i ett och då blir det en stress.

I dag vet de flesta att hjärnan styr kroppen men förmågan påverkas av stress.
– Stressen minskar din förmåga att planera och strukturera, förklarade Petra.

Petrabild1

Hon berättade också att det tar ungefär tre minuter att tömma en diskmaskin, även om det känns som om det tar mycket längre tid. Ett tips är att mäta tiden på de saker vi gör.
– Du kan inte lita på din egen hjärna när det gäller att få tiden att räcka till. Var tidsrealistisk och fundera över var tiden går åt till. Vi lägger 6,5 timmar per dag på sociala medier, så det finns ju tid! påpekade hon.

95 procent av världens befolkning förhalar saker ibland - särskilt om de känns besvärliga - men det finns en del enkla råd; som att inte ha några tuffa möten direkt efter lunch och att använda kraften i morgontimmarna.

Petrabild2

Några tips från Petra Brask:

  • Skriv ner det du ska göra
  • Sätt en sluttid
  • Sätt delmål
  • Ta första steget
  • Sätt igång
Petrabild3

Petra Brask varnade avslutningsvis för flockbeteende, där alla springer åt samma håll utan att fråga sig själv eller andra varför.

– Det är viktigt med uttalade förväntningar. Fråga dig själv: ”vad har jag för förväntningar på mig själv?” och fråga sedan andra vad de har för förväntningar. Stäm sedan av förväntningarna; syna den omänskliga listan du har, rekommenderade hon.

Och sedan hade Stora Servicedagen 2018 gått mot sitt slut och det bjöds "after conference" och tillfälle till kallprat och nätverkande!

Afterconference1

Naturligtvis bjöds det alkoholfria alternativ också!

afterconference2

Tack alla fantastiska föreläsare, tack proffsiga Titti Schultz och tack alla engagerade deltagare som kom på Stora Servicedagen 2018! Vi ses nästa november!