Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Stora Servicedagen

Kundbemötande - framtidens viktigaste konkurrensvapen

2019-11-20 Lotta Eriksson

Vikten av det mänskliga mötet är viktigare än någonsin. Det är utgångspunkten för Eva Gyllensvaan, som pratar om kundbemötande och hur oväntade problem ska lösas, genom "stretching".

Eva visar tydliga exempel på olika kundtyper utifrån forskning och studier:

  • Dinkisar (double income, no kids)
  • Opaler (old people, active life)
  • Whopsar (wealthy, healthy, older people)
  • Me/we (80-talisterna, första generationen med skilda föräldrar i större omfattning, vill ha villa, volvo och vovve)
  • Active family
  • Curlingligan (90-talisterna)
  • Moklofs (mobile kids with a lot of friends - på nätet)
  • Forever young (Evas "egen" grupp, 50- och 60-talisterna)

– Flera av de här grupperna är väldigt krävande när det gäller service och bemötande, poängterar Eva Gyllensvaan.

Hennes tips för bra kundbemötande är:

  • var hygglig
  • lyssna aktivt
  • ha rätt kompetens
  • känn "glädje"

– Åstadkommer man detta får man nöjda kunder och skapar glädje, poängterar hon.

Eva lyfter också vikten av det första intrycket.

– Vi gör ett första intryck oavsett vi vill det eller inte, både vid möten, i telefon och i mejlen. Första intrycket skickar information om dig själv och om organisationen, kunden bestämmer sig för om ni är bra eller dåliga. Man har mellan 3-20 sekunder på sig, sedan har kunden bestämt sig.

 –Om man har lagt manken till och lyckats så får man upp kunderna på röda mattan. De har bestämt sig för att ert företag är bra, de kommer fortsätta leta bra saker hos er och om det strular kommer de att säga "inga problem, vi vet att ni löser det". De kommer att berätta för andra att ni är bra och blir era bästa ambassadörer.

Kan man vända ett dåligt första intryck?

– Ja, det kan man - men det tar två år!

Här hittar du Evas bilder.

Läs en intervju med Eva här!