Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Stora Servicedagen

Kritik och besvärliga situationer

2019-11-20 Lotta Eriksson

Efter en kort paus med nyttiga shots är det dags för Johanna Dahlgren att inta scenen. Hon är psykolog och organisationskonsult och förklarar att vi ska prata om det här med känslor. Någon kan göra dig förbannad, ledsen eller så att du skrattar så att du kiknar. Utan känslor överlever man inte som art. Hennes föreläsning heter "Att bemöta och hantera starka känslor".

– Vi behöver våra både våra negativa och positiva känslor, för det är bara då vi kan leva livet fullt ut, konstaterar hon.

Det är lätt att ha åsikter om service. När det funkar vill man bara ha mer men när man inte får det man vill ha, uppstår negativa känslor. Känslor är korta medan längre "känslor" snarare är sinnesstämningar. Känsla, tanke och beteende går i ett men är olika. Tankarna går att manipulera medan känslorna är mer "här och nu", vi kan välja hur vi agerar på dem.

Ju starkare känsla desto bättre minne får man av tillfället.

Johanna förklarar fight & flight-reaktionerna som utgår från hjärnan. Hjärnan skiljer inte på ett reellt hot och på känslan av stress eller hot. Stressreaktionen kickar igång redan vid känslan av hot. Vissa blir lite ursäktande, eller lite konfrontativa och några håller tyst.

Hon beskrev även de nio grundkänslorna:

  • glädje
  • intresse
  • förvåning-överraskning
  • avsmak
  • avsky
  • ilska-raseri
  • ledsnad-sorg
  • rädsla-skräck
  • skam

Känslor kan förstås ställa till problem för oss men det blir också problem om vi undviker eller trycker tillbaka känslor.

Johannas tips på hur vi ska bli bättre på att hantera våra starka känslor är:

  • Bli uppmärksam på dina triggers
  • Öva på din självkontroll (fokusera på din andning, slappna av i muskulaturen)
  • Skapa distans
  • Uttryck dina känslor på ett icke-konfronterande sätt
  • "Fake it until you make it"
  • Lägg fokus på dig själv (kan jag acceptera det här, kan jag förändra något själv?)

Hur bemöter du andras starka känslor då? Johannas tips är:

  • Var medveten om dina egna triggers/impulser?
  • Kan du förbereda dig?
  • Möt känslan - med liknande intensitet och intonation ("Nu hör jag att du är jätteupprörd...")
  • Ställ en öppen fråga; be personen berätta mer!
  • Parafrasera (omformulera det personen säger: "jaha - det här har hänt, stämmer det")
  • Sammanfatta

Johannas råd långsiktigt är bland annat god och regelbunden sömn, regelbunden mathållning, fysisk aktivitet, att undvika alkohol och mycket koffein och att göra det man får energi av.

– Träna upp din emotionella intelligens, avrundar hon.

Här hittar du Johannas bilder.