Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Stora Servicedagen

Går service att mäta?

2019-11-20 Lotta Eriksson

Efter en fantastisk fikastund ska vi nu få höra om hur service kan mätas och vad egentligen ServiceMind Index är. För att berätta det finns Malin Looft Nyquist och Bicke Naglo på plats. De har startat ServiceMind Index, som  mäter servicegraden hos företag och organisationer.

De inleder med ett klipp från den bevingade serien Grevinnan och Betjänten och frågar lite retoriskt "vad är service" och "vad är god service?"

– Det kan variera men först måste man identifiera begreppet och säkerställa att kunden måste bli sedd utifrån sitt behov, förklarar Bicke Naglo, som har över 30 års erfarenhet från restaurangbranschen.

De lyfte sex påståenden som är avgörande för god service:

1. Visa hänsyn

2. Bry dig om, var intresserad

3. Ha empati och förståelse

4. Ha god attityd och gott omdöme

5. Tillämpa sociala koder

6. Ge kunden det lilla extra, mervärdet. Det är det essentiella av god service.

God service kan uppnås genom att man mäter och därefter förbättrar servicegraden på sin verksamhet. Service utgör 70 procent av köpupplevelsen, enligt McKinsey. Bicke och Malin har ställt frågan hur stor betydelse i procent som service har för hotell och restauranggästers köpupplevelse och fick svaret 80 procent. Bland konferensdeltagarna är svaret 85 procent.

– Service förbättrar helt enkelt upplevelsen och ökar konkurrenskraften, konstaterar de.

Deras verktyg, ServiceMind Index, synliggör information som kan ge hjälp att höja servicen ytterligare. De beskriver därför verktyget som bland annat fokuserar på uppförande, vägval, svagheter och brister i genomförandet.

– Det är ett konkret verktyg som motiverar och engagerar medarbetarna. Och det är gästernas synpunkter, inte arbetsgivarens, understryker Malin.

Edvin Berglund hälsas därefter välkommen upp på scenen. Han är restaurangchef på en konferensanläggning - och har använt verktyget. Mätningen har pågått i fyra månader.

– Det är som en väckarklocka och bedömer mig och verksamheten. Vi blir mer medvetna och kan kolla servicen så detaljerat. Den viktigaste insikten är att serviceupplevelsen är utifrån gästernas perspektiv, konstaterar han.

– Med hjälp av verktyget kan jag gå tillbaka i tiden och se vad som gått snett och rätta till det.

Den rapport som mätningen resulterar i visar en rad parametrar för att sätta den servicegrad som gästerna gett anläggningen över tid, vilket Bicke förevisar oss i publiken.

Läs en intervju med Bicke och Malin här!