Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Stora Servicedagen

”Det goda samtalet” i mötet med kunder och kollegor

2021-10-21 Marlene Berglund

Lasse Larsson är från början språkkonsult och retoriker och utbildar sedan många år i kommunikation och ledarskap. En av hans specialiteter är det ”goda samtalet”, som han kommer att tala om på Stora Servicedagen den 25 november. Så vad är då det ”goda samtalet”?

Lasse Larsson

-  Det goda samtalet är tolerant, öppet och hålls med respekt för alla. Svåra samtal (t.ex klagomål) har en risk att åka i ett av de ”två dikena” där den ena ytterligheten är att samtalet stannar av, blir meningslöst och inte åstadkommer något alls och den andra ytterligheten är att det blir en hård, tvingande och konfliktskapande ton, vilket inte gör någon av parterna nöjd och sällan löser problemet. För att styra samtalet rätt behövs kunskap om hur vi fungerar och verktyg till vår hjälp.

Undvik negativa ord och konfrontation

- Det kan vara viktigt att välja sina ord rätt. Att t.ex. inte säga ”Jag hör vad du säger, men…” utan i stället säga ”Jag förstår hur du upplever situationen, samtidigt som…” Och att sedan tydligt, lugnt och vänligt förklara hur det ligger till. Det är onödigt att säga emot, men man behöver inte nödvändigtvis vika ner sig för att undvika konfrontation.

- Undvik också orden ”tyvärr” eller ”dessvärre” som kan tolkas som att du inte står för organisationens riktlinjer samtidigt som det undergräver din auktoritet.

- Vi måste våga säga att kunden inte alltid har rätt. Vi har ju ofta slutit ett avtal, skriftligt eller muntligt, formellt eller informellt, som vi ska förhålla oss till. Däremot har kunden alltid rätt till sin upplevelse och vi måste lyssna respektfullt för att få till det goda samtalet.

- Utmaningarna för de som ofta möter missnöjda kunder och får ta emot klagomål är att orka. Men man kan hjälpa och stötta varandra och tipsa om metoder för att skapa goda samtal. 

”Ge dina kunder en positiv chock”

- Jag brukar säga ”kill them with kindness” när du vill ge dina kunder eller kollegor det lilla extra, det där bemötandet som gör att man lämnar varandra glada och nöjda. Även om orsaken till samtalet kanske var ett klagomål eller missnöje med något. Var oväntat vänlig, trevlig, svara med mild röst. Överraska dem med din lyhördhet och ligg ett steg före i kommunikationen. Idag läggs stora resurser på hi-tech-lösningar. Bra så. Men para det med en ”high touch” med.

- Ett bra exempel på imponerande service är Apples kundtjänst. De är snabba, tydliga med vad som ingår i avtalet och lovar att inte lämna kunden förrän problemet är löst. Jag blev verkligen imponerad när jag hade kontakt med dem senast.

Läs mer och se program för Stora Servicedagen den 25 november på Fotografiska i Stockholm