Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Livslångt lärande, generella kunskaper och insikter utöver det vanliga

”Allt börjar och slutar i kundupplevelsen”

2022-10-03 Marlene Berglund

Maria Christofi Johansson är juristen som ändrade bana och blev expert på kundservice. Från att ha sålt fonder på Avanza valde hon att anta utmaningen att bygga upp och utveckla deras kundservicefunktion. Idag jobbar hon med att hjälpa företag att förbättra service och kundbemötande.

Maria Christofi

        - Det finns så många företag som behöver bli bättre på bemötande. Det upplever jag själv varje dag. Det finns mycket att göra och mycket att vinna.

Det mänskliga mötet är viktigt, men vissa föredrar digital service

Maria menar att allt börjar och slutar med kundupplevelsen. Du kan köpa samma produkter och tjänster överallt till samma pris och det som gör att du väljer att komma tillbaka är din upplevelse, hur du blev bemött och hur smidigt och enkelt det var.

         - Jag tycker att det mänskliga mötet är viktigt, men alla vill faktiskt inte träffa eller ringa någon för att lösa ett problem idag. Vissa upplever det som bättre service att erbjudas en enkel och smidig digital lösning. Därför menar jag att det bästa är att kunna erbjuda kundanpassade lösningar. Vill kunden prata med dig ska kunden få det, vill kunden hitta svaret själv ska kunden kunna göra det.

Det handlar om prioritering och resurser

Maria säger att de flesta brukar vara överens om att kunden är viktig, men det kan vara en utmaning att ”få chefens öra”, resurserna som behövs och förståelse för hur man ska prioritera med kundupplevelsen i fokus. Det kan till exempel handla om att förbättra befintliga system och rutiner snarare än att utveckla nya tjänster

        -  När jag jobbade på Avanza lade vi ner mycket tid på att följa upp våra kundmöten och kontakter. Vilka frågor ställde de? Hur lång tid tog telefonsamtalen? Hur mycket kostade det i arbetstid? Nyckeln till att få de resurser vi behövde var att kunna peka på fakta och visa hur mycket vi kunde tjäna på att tänka om, både ur ett kundnöjdhetsperspektiv men också rent ekonomiskt.

Maria medverkade på Stora Servicedagen den 22 november. Där berättade hon om sina erfarenheter och delade med sig av sina kunskaper om hur man utvecklar en väl fungerande och uppskattad kundservice. Se hela programmet och boka dig här.