Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Stora Servicedagen

Live-blogg från Stora Servicedagen 2016

Nu är det snart dags för Stora Servicedagen igen! Här kan du som inte är på plats på ta del av godbitar ur programmet, och du som är deltagare i konferensen kan i efterhand se tillbaka på dagens höjdpunkter.

Jag som skriver heter Lotta Eriksson och arbetar som skribent och med utveckling av kurser och konferenser på Företagsuniversitetet.

Gör du dig hörd och sedd via Twitter och Instagram under dagen? Använd gärna #storaservicedagen

Tack för i dag!

2017-03-09 Lotta Eriksson

Stora Servicedagen 2016 går mot sitt slut och det vankas mingel med litet gott att äta och dricka! Glöm inte bort att ni som deltagare får besöka Fotografiskas fina utställningar. Gå till huvudentrén och uppge att ni varit på Stora Servicedagen så får ni kostnadsfritt inträde!

Ha en trevlig kväll och varmt tack för i dag!

Guldkant på en tisdagseftermiddag

2017-03-09 Lotta Eriksson
Thomas

 

Stora Servicedagen 2016 avrundas med glada skratt och viss insikt om vikten av att hitta humorn i vardagen och av att sätta guldkant på en tisdagseftermiddag i november!

Thomas Järvheden sätter ribban med situationer som alla kan känna igen sig i, både genom komik och musik! Han understryker också att man inte ska jämföra sig med andra!

Det blir en härlig avslutning på en inspirerande dag!

 

Spara

Uppskattning kan visas på olika sätt

2017-03-09 Lotta Eriksson
samtal

Anna Arvidsson tar plats på scenen tillsammans med Henrik Johnsson för att berätta om hur hon ser på service och hur hon fungerar i dag, som Office Support Team Leader på Sandvik.Hon beskriver en karriärresa från att vara kontorsvärdinna, bära kaffebrickor och ta emot besökare på ett riskkapitalbolag till att vara receptionist och assistent på en advokatfirma.

På Sandvik har hon fått vara med om den stora förändringen när huvudkontoret flyttade från Sandviken till Stockholm för några år sedan.

– När jag kom till Sandvik uttalades det snabbt att jag skulle bygga ett serviceteam. Jag visste vad jag ville ha för personer i teamet med receptionister, vaktmästare och IT-support, berättar hon.

Som chef är det viktigt att ha en bra bild av målet och vilka konsekvenser olika saker får, därför uppger hon att det är annorlunda att i dag få "bromsa" en del önskemål av exempelvis ekonomiska skäl.

– Jag har fått lära mig att vara litet mer rak och självsäker, att tro på det jag vill göra och våga säga nej, konstaterar hon.

Att vara den som ska vara tillhands och finnas för andra kontra bilden att vara den som folk tar för givet - är det svårt att dra gränsen? undrar Henrik.

– Nej, jag och mitt team tycker att vi ska finnas till hands. Det är en självklarhet för oss att vi ska vara den första person besökarna möter.

Får man inte den utveckling man behöver, måste man vara tydlig mot sin chef. Utveckling behöver inte vara att man ska ta nästa steg i karriären, utan det kan vara i sin nuvarande roll så att man stannar där man är. Och lyckas man inte, får man byta jobb, menar hon. Själv uppskattar hon att medarbetarna vill vara kvar och bidra till kontinuitet;

– Som chef ska man titta på vilket fantastiskt jobb medarbetarna gör och uppskatta det. De som har jobbat länge besitter en erfarenhet som är oerhört viktig, betonar hon.

Anna Arvidsson påpekar att uppskattning kan se ut på olika sätt - det kan ju vara att man får åka på en konferens som Stora Servicedagen! Det kan också vara att lyfta en person som gör en fantastisk insats just denna dag!

 

Spara

Säkerhet och service i ett

2017-03-09 Lotta Eriksson
Jeanette

 

I 17 år har Jeanette Lesslie arbetat på Grand Hôtel, bland annat som säker-hetschef, och sedan knappt två år är hon Security Manager Corporate Security vid Swedavia, som ansvarar för tio svenska flygplatser, varav Arlanda är den största.

– För mig är service när det blir en härlig känsla. När man känner att det känns riktigt bra, hit vill jag gå tillbaka, och när man känner sig trygg i situationen. Service handlar också om att synas och bli sedd.

Hon berättar att det finns en doorman Grand Hôtel.

– De har en tydlig uppgift, att välkomna dig som gäst när du kommer till hotellet och visa att du är sedd och uppmärksammad. De hjälper dig med väskan, till bilen och dessutom tittar de ifall om det står något namn på väskan och kanske välkomnar dig med namn. De har stenkoll på vilka som ska komma varje dag.

Ett ord som finns med i arbetet hela tiden när det gäller service är attentive till gästens behov, alltså uppmärksam, påpasslig, omtänksam och artig.

– Jag började jobba som assistent åt säkerhetschefen på Grand Hôtel och hade jobbat som vd-sekreterare och assistent i många år tidigare. Jag tänkte att säkerhet handlade om väktare, lås, larm och kameror. Få visste var säkerhet var.

– Jag bestämde mig för att vara informativ, berätta vad vi gör. Säkerhet och service passar så otroligt bra ihop. För alla ord som jag nyss räknade upp passar också in i säkerhetskonceptet, alltså att vara uppmärksam, kunna se och agera.

– Det handlar om att skapa förståelse för säkerhet, då får vi medvetenhet, engagemang och ansvarstagande, understryker Jeanette Lesslie.

Hon visar en bild av några av alla de högsäkerhetsgäster som bott på Grand Hôtel och betonar att mycket handlar om att överträffa allas förväntningar, både deras och de andra gästernas. Om alla medarbetare är uppmärksamma blir det dessutom väldigt obekvämt för personer med en dold agenda.

Jeanette Lesslie ger också tips på några nycklar till framgång för att bygga in säkerhet i den goda servicen. Det handlar om att medarbetarna ska ha de befogenheter och mandat de behöver för att kunna agera, ett gott samarbete och bra kommunikation så att alla flöden går smidigt. Dessutom behövs det kreativitet för att bland annat få människor att jobba ihop och logistiken att fungera.

Intern service är minst lika viktigt som extern, understryker hon - det är något hon arbetar med i dag på Swedavia.

– Jag använder precis samma metod i dag internt som när jag jobbade på Grand Hôtel, förklarar hon.

Avslutningsvis; det gäller att hitta en bra balans, så att man kan känna sig trygg och att det ska vara en bra känsla även om det råder hög säkerhet!

Och utan att säga för mycket, har hon också avslöjat att hon tycker väldigt mycket om Tom Cruise... och mindre om Justin Bieber... :-)

 

Spara

Att kommunicera och nå resultat

2017-03-09 Lotta Eriksson

Det tar tio sekunder för en människa att bilda sig en uppfattning om ifall personen man möter är trevlig eller besvärlig.

– Vi är alla toppstyrda. Allt vi gör, allt som händer, processas i vår hjärna. Det är 130 miljarder celler som är skolade för att det här ska fungera. Grundprogrammeringen för hjärnan är att spara energi och sedan att sortera vad som är hotfullt och vad som är en belöning. Och där ligger utmaningen.

Detta berättar Eva Karlsson, ledarskapskonsult och specialist på kommunikationsteorin NLP. Hon har den möjligen något otacksamma uppgiften att möta publiken under "paltkoman", det vill säga direkt efter den goda lunchen. Tur att hon är expert på god kommunikation!

Inför nya situationer reagerar vi som bekant med kamp, flykt eller genom att spela död och enligt Eva Karlsson är det viktigt att ta kommando över vanans makt. De flesta säger att de gillar utveckling men hjärnan reagerar inte så.

– Det är viktigt att lära sig kommunicera så att man är i belöningsläge och flow, snarare än upplever sin vardag hotfull, summerar hon och kommer in på neuroledarskapet och NLP.
– Ta hjälp av ditt tänkande för att aktivera andra nätverk i hjärnan, råder hon.

EvaK

Eva Karlsson understryker att varje person har sin unika bild av verkligheten och att man alltid måste respektera andras människors "karta" och upplevelser.

– Hjärnan tycker om när den känner igen sig, så det är naturligt lättare att möta andra som är ungefär likadana. Om jag kan vara flexibel och följsam när jag möter andra så uppstår kontakten snabbare.

– Kontakt betyder att du och jag möts men vi behöver inte tycka lika, utan vi kan vara följsamma. Märker vi att vi inte får kontakt med någon, kan vi kanske börja använda samma kroppsspråk som den vi möter. Då uppstår kontakten och det blir lättare att samspela, sammanfattar hon.

– Det finns en teknik för att behålla sitt "bästa-tillstånd", och det är att sträcka på ryggen och stoppa in en bild eller tanke i hjärnan som betyder att livet är trevligt och att du mår bra av, fortsätter hon och tillägger att ett fejkat leende är bättre än inget leende.

– Ett fejkat leende ger bättre förutsättningar för att lyckat möte. Vi dras till glada människor.

Kroppsspråket är ett verktyg för att ha hög trovärdighet, enligt Eva Karlsson, som förklarar framgångsreceptet för att bli lyssnad på:
* kroppen är rak, något tillbakalutad
* huvudet är stilla
* handflatan är parallella eller ner
* neutral eller bestämd mimik
* rösten dalar i slutet av meningen
* ta pauser

Kroppsspråket för att skapa hög tillgänglighet är:
* framåtlutad hållning
* huvudet nickar
* handflatorna upp
* flackar med blicken för att läsa av och inkludera alla
* ler och ser efter att alla mår bra
* rösten går upp och ner

Deltagarna får också testa de två olika sätten.
– Hur jag än sänder ut mitt budskap finns det en mottagande hjärna som ska ta emot det. Jag är alla andra människors kuliss hela tiden, vi är varandras arbetsmiljö och hur vi är mot varandra påverkar oss och resultatet, avrundar hon.

– Vi kan själva varje sekund bygga en innemiljö som gör att vår yttre miljö blir så mycket bättre. Vår kultur sitter i huvudet inte i väggarna!

Spara

Nyhet: Manager of First Impression

2017-03-09 Lotta Eriksson
inhouse

 

Glädjespridare, att man är positiv, lyhörd och har förmåga att se andra. Det är några av de egenskaper som efterfrågas inom serviceyrkena. Evelina Lycke från konsult-, rekryterings- och bemanningsföretaget Inhouse berättar i ett samtal med Henrik Johnsson att service är ett så viktigt inslag för många företag att de har börjat kalla tjänsten för "Manager of first impression".

– Man behöver inte vara expert på allt men man ska ha en nyfikenhet och vilja lära sig, summerar hon.

Medarbetare inom service vill finnas till hand och vara tillgängliga. Faran är att om det läggs på för många uppgifter, så hinner man kanske inte vara den som ser och tänker på allt.

– Alla behöver därför bli litet bättre på att sätta gränser, understryker hon.

Henrik undrar om serviceyrkena - som när han var receptionist - är genomgångsyrken.

– Jag upplever att man numera inte efterfrågar 90-talister som man gjorde för tio år sedan, utan de kunder vi sitter med i dag söker en person som har massor av strängar på sin lyra och som har kommit på att det är service som ger energi. Då handlar det främst om att tala om det för sin chef. Att man är transparent med att man gillar det man gör, så att inte de tjänsterna försvinner.

Och om man tappar gnistan, då? undrar Henrik.
– Ja alla kommer nog till den punkten ibland. Det handlar om att fundera över vad jag tycker är kul, varför glädjen försvunnit, om det tillkommit mycket annat så man inte får "skina" som tidigare. Då måste man vara ärlig mot sig själv och sin chef, för annars finns risken för att man säger upp sig, poängterar Evelina Lycke.

– Det är viktigt att ha kul på jobbet, särskilt inom serviceyrkena, säger hon och menar att alla möten har en förutsättning att bli riktigt bra möten om man mår bra på jobbet.

Spara

Människan i ett virtuellt gränssnitt

2017-03-09 Lotta Eriksson

Martin Ragnevad, vd för digitaliseringsbyrån Daytona, är på plats för att göra en framtidsspaning. Han går ut hårt:
– Jag har en negativ och en positiv nyhet. Den negativa är att om 20 år kommer över 50 procent av alla yrken ha försvunnit. Det är inte en enskild siffra, utan vi ser likadana siffror från Tyskland och England och det beror förstås på den automatisering och robotisering som pågår.

– Den positiva nyheten är att det inte spelar så stor roll. Vi lever kanske ändå i en annan verklighet om 20 år, kanske i rymden...

Han ger därefter korta beskrivningar av machine learning och artificiell intelligens och hur det påverkar i praktiken.

Bild3

 

Martin Ragnevad berättar också bland annat den chatt-bot/dator som fick mänsklig inramning och började twittra i år och som efter bara några timmar började "spåra ur" och skrev märkliga tweets, utifrån åsikter som den snappat upp från andra på twitter.

Han ger också exempel på Burger Kings automatiserade beställningsfunktion och konstaterar att McDonalds tagit beslut om att all personal i kassan på alla 14 000 restauranger i USA ska ersättas med skärmar.

Service genom appar är hans nästa tema.

– Det här är ju skitdeppigt men den här typen av artificiell intelligens har ni alla i era mobiltelefoner. Ni kanske använder Siri i era iPhones. Att använda en röst som ett sätt att navigera och interagera med en röst blir allt vanligare. Vi kommer se mycket mer röstgränssnitt framöver, och framför allt "personliga assistenter", aviserar han.

– Hur kallt är det ute? Ring en taxi! Det blir allt vanligare att man vill ha personlig assistens via sin mobil.

Martin Ragnevad berättar om robotföretaget Boston Dynamics, som Google har köpt. De anses göra världens mest avancerade robotar. En film visar hur en robot lyfter och placerar paket på ett lager, utan att låta sig provoceras av en person som försöker distrahera den.

Snapchat har lanserat glasögon för att få in mixed virtuality i vardagen och nu är viljan att man ska kombinera sociala medier med den virtuella världen. Martin ger också tips på att Google Earth finns i den virtuella världen!
– Hittills har Virtual Reality mest handlat om spel men framöver kommer vi att stå mitt i det virtuella gränssnittet själva.

Han avslutar föreläsningen med en utblick till rymden genom projektet Breakthrough Starshot.

 

Spara

Lär känna och se andras drivkrafter

2017-03-09 Lotta Eriksson
Annika

 

Efter en insiktsfull inledning är det dags för Annika R Malmberg att ta plats på scenen i den magnifika konferenssalen.
– En del vilar i rörelsen, poängterar hon - apropå att alla är olika (och inte behöver rådet att man måste hitta tid för vila) och att man ska ha respekt för det.

Hon går också igenom olika personprofiler:
Eldrött - ett temperament som kännetecknas av resultat, handling och att man är målinriktad. Drivkraften är tävlingsinstinkten och prestationen.

Havsblått - kännetecknas av analys, kvalitet och kritiskt granskande. Kan uppfattas som att de bara ser fel men de vill att allt ska vara rätt från början och ha hög kvalitet. Drivkraften för dem är att förstå och ha bilden klar för sig.
Även om de två är olika till sättet, fokuserar de båda på uppgiften.

Solgul - kännetecknas av att man vill påverka och synas men är framför allt kreativ. Personer med detta temperament tänker medan de pratar och är full av idéer hela tiden. Drivkraften, "tändvätskan", är att få uppmärksamhet och bekräftelse.

Skogsgrön - ett temperament som kännetecknas av harmoni, relationer och vara en i familjen. Det handlar om ett lugn och en anpassningsbarhet i sättet. Tändvätskan är lugn och ro, tid för återhämtning.

Att ligga på topp skapar stress
Annika R Malmberg understryker att man måste vara lyhörd och inse att det som dränerar någon på kraft kanske ger en annan energi.

Naturligtvis kan man ha drag från olika färger och vara antingen mer introvert eller extrovert. Vissa blommar ut i de små sammanhangen och andra hörs för mycket i små grupper. En solgul kan ta allt syre i rummet och en eldröd säger alltid som det är medan en skogsgrön inte gör det. Detta ger hon flera olika exempel på.

– När vi anstränger oss utvecklar vi oss och vi mår bra av att gå utanför bekvämlighetszonen, förklarar hon - och beskriver också vad som händer när man upplever såväl framgång som misslyckanden.

– För att bli riktigt framgångsrik måste vi se att vi kan mer och coacha oss själva, påpekar hon och konstaterar att avund också kan vara en positiv kraft.

– Var stolt över dig själv, över de val du gjort och vad du vågar. Det finns ett guldägg i alla människor. Lär mer om er själva, ställ frågor och hitta det bränsle ni själva behöver, avrundar hon.

 

Spara

Då är vi igång!

2017-03-09 Lotta Eriksson
bild1

Deltagarna har anlänt, fått sina namnlappar, hängt av sig sina vinterkläder och fått en god kopp kaffe. De har bänkat sig på stolarna där det ligger konferens-kassar med programblad, deltagarlista, block, penna och Annika R Malmbergs senaste bok, "Tändvätska". Och undertecknad har satt mig vid bloggdatorn och körschemat!

Och så är det dags!

Efter ett fartfyllt intro med korta kloka ord av Annika R Malmberg, Jeanette Lesslie och Martin Ragnevad (tre av dagens talare) inleds äntligen Stora Servicedagen 2016 av Henrik Johnsson.

Till att börja med ger han några korta reflektioner utifrån sina egna tidigare erfarenheter av att arbeta med service.
– Det som är fint är att när man arbetar inom service så ser man människor och man står bredvid dem man arbetar med summerar han.
– Eller som man sade till mig; man ska inte märkas men ta stor plats!

 

 

Spara

En vecka kvar

2016-11-22 Lotta Eriksson
IMG_1832

Det är på dagen en vecka kvar till Stora Servicedagen 2016 och vi ser fram emot en spännande dag tillsammans med alla inspirerande föreläsare och intresserade deltagare!

Vi håller som bäst på att ta emot de sista anmälningarna och planera vad vi ska stoppa i konferenskassarna.

I morgon träffar vi Henrik Johnsson, konferensens moderator, och på torsdag ska vi ha ett sista avstämningsmöte på Fotografiska. Vi ses och hörs om en vecka!