Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Kompetensutveckling, generella kunskaper och insikter utöver det vanliga

Starkt startfält och snygg service

2017-12-03 Lotta Eriksson

Stora Servicedagen 2017 lockade som vanligt en stor och engagerad publik. Det blev en heldag i serviceandans tecken, denna gång på Quality Hotel Globe, där den förste föreläsaren framhöll att alla föds goda och den siste föreläsaren beskrev personer med psykopatiska drag.

Värdighet, respekt och omtanke är, enligt alla undersökningar, viktigast när det gäller bemötande. Det berättade Jan Gunnarsson från Värdskapet när han rivstartade Stora Servicedagen. Föga förvånande kanske - men ändå viktigt att påminna sig om.

– Alla våra jobb bidrar till att skapa värde, underströk han – och lockade till skratt och eftertanke när han beskrev sina personliga erfarenheter och reflektioner vad gällde möten, fördomar och värdskap.

- Hur skulle vi vara om vi mötte alla som om det var en god vän? Vad skulle hända då? frågade han retoriskt – och rekommenderade att vi ska försöka tänka på att alla människor vi möter faktiskt vill vara glada och nöjda.

Jan_Gunnarsson

 

Jan Gunnarsson gav även tips på några saker som krävs för att skapa ett bra och autentiskt värdskap:
•    Rätt förutsättningar
•    Rätt förhållningssätt i mig själv och i kulturen där jag verkar
•    Rätt kompetens för att kunna handskas med de frågor jag jobbar med
•    Rätt tillstånd – är jag harmonisk, tillfreds och i samklang?

– Värdskap handlar om att göra sig medveten om det som hindrar det autentiska vi har i oss. Stress är positivt och kan användas, en vän att lyssna på medan negativ stress är en sten som jag har ansvar för.

– Vi är födda för att vara goda. Det är vår grundläggande äkta natur att vara goda mot varandra. Människor som är autentiska är i samklang och harmoniska och kränker inte eller hotar andra, underströk han.  
Själv har han över 30 års erfarenhet av bemötande och värdskap, har skrivit åtta böcker på temat och föreläser runt om i världen regelbundet.

Digitala hjälpmedel fungerar även inom service
Tanken med digitala kanaler och det stora chattrum vi befinner oss i är att vi ska bli mer effektiva. Det poängterade den digitala strategen Sara Öhman, som i ett effektivt tempo beskrev några konkreta verktyg som kan underlätta i vardagen och förstärka den goda servicen.

– God service i digitala kanaler innebär bland annat att det är personligt och att man ger snabbt svar, oavsett kanal, betonade hon.

Sara_Ohman

 

De 13 verktyg hon presenterade för 6 olika delar var:

1.    Undersöka – förutspå vad vi ska bemöta:
Google Trends, Audience Insights och Crystal knows
2.    Planera:
Facebook Workplace, Slack och Trello
3.    Skapa – var kreativ i tempo:
Google Drive och Canva
4.    Distribuera:
Hootsuite och Minutemailer
5.    Kommunicera - i sociala kanaler:
Relationdesk
6.    Följa upp – få reda på var man kan bli bättre:
Falcon Social och Google Analytics

– Vet så mycket som möjligt omkunderna! var hennes avrundande råd.

Krävande miljö men glatt humör
Anna Southerington från Filmstaden Sergel och Fia Engström från ett team som arbetar med klagomålshantering på Klarna gav sedan i ett samtal med dagens moderator Kattis Ahlström, sin syn på service och ”krävande” kunder.

Samtal

 

På Klarna är det vanligaste klagomålet att man fått en påminnelse för att man inte betalat sin faktura.
– När vi får många klagomål på samma sak sätter det igång funderingar kring om vi behöver bli tydligare och kundvänligare, sade Fia Engström.

– Kunden har inte alltid rätt. Men man få dem att uppleva att de har rätt, poängterade Anna Southerington, som i sin vardag möter allehanda klagomål och synpunkter samt medarbetare som måste hantera allt detta.

De var eniga om att det är viktigt att alltid förstå kunden och vara personlig, att arbeta med medarbetarnas eventuella fördomar och att vara tydlig i sin kommunikation.

Besvärliga människor, finns de?
Efter lunch var det dags för Morgan Alling att informera om hur man bäst kommunicerar med dem vi kallar ”besvärliga” människor. Han beskrev människor som ”äger syre” – och underströk att det gäller att veta hur och när man ska sätta gränser och vara medveten om att ”bestraffning” kan följa när man väl gör det.

Morgan_Alling

 

Morgan Alling förklarade också hjärnans olika delar, reptilhjärnan, det limbiska systemet och neocortex, och hur man reagerar på olika sätt i olika situationer. Han beskrev även stresskonen och förklarade att stressen gör oss människor korkade.

– Vid minsta stress reduceras hjärnans kapacitet med 30 procent. Feedback är inte intressant för någon som är väldigt stressad. Ge inte återkoppling när någon är i ”röd zon” utan efteråt, rådde han.

– Alla gör fel, frågan är vad vi gör när vi upptäcker det. Vi kan låtsas som ingenting, be om ursäkt - eller, om vi använder reflektionsmodellen i tio minuter, reflektera över vad jag gjort i dag. Har jag varit en schysst kollega, kompis etc? Kommer ni på att något inte var ok så fråga! Om alla skulle göra det, lärde vi känna varandra och behövde inte skälla på varandra, underströk han.

Enligt Morgan Alling står chefen för mellan 50 och 70 procent av alla besvärligheter på arbetsplatserna. Andra grogrunder för besvärligheter är bland annat sakkonflikter, upplevda orättvisor och ett vi- och de-tänk.

Säkerhet och service hänger ihop

John_A

 

– Ja, det går att kombinera säkerhet med service. Det hävdade John Arentoft som har varit med och byggt in säkerhet i Hotel At Six i Stockholm och nu är säkerhetschef där.

Han berättade hur man byggde upp säkerheten i Riksdagshuset, för att samtidigt behålla en hög servicenivå och tillgänglighet och därefter hur Hotel At Six har byggts upp utifrån det identifierade skyddsvärdet; gäster, anställda och varumärket. Man har inte bara fysiskt och tekniskt skydd utan rutiner och medvetna medarbetare.

– All personal är en del av säkerhetsarbetet, det är grunden. Sedan har vi förstås jobbat med rutiner, checklistor och en enkel krisplan. Alla ska kunna ta uppdrag i en krisledningsgrupp, berättade han.
– Nyckeln till framgång är utbildning och information.

Rätthaverister farligast
Stora Servicedagen avrundades med en av Sveriges ledande experter på psykopater, rättshaverister och stalkare, professor Henrik Belfrage.
Han berättade att psykopati är en personlighetsstörning, som utvecklas tidigt och är kronisk. Behandling är kontraproduktiv, eftersom de här personerna har brister i empati och det inte går att lära ut empati. Behandling gör dem snarare bättre på att dölja sina psykopatiska drag.

- Psykopatiska personer är experter på att identifiera vem som är mest sårbar och sår split i grupper, berättade han.

Henrik_B

 

Henrik Belfrage berättade också om stalkare:
– 15 procent av befolkningen får någon gång räkna med att bli utsatta för stalkning. Stalkning betyder smygjakt egentligen och stalkare förföljer sina offer på olika sätt.

– Grundbulten i stalkning är fixering på ett stört sätt, narcissism/egocentricitet och bristande empati. Drivkrafterna är äganderättsbehov, ”romantik” och hämnd/upprättelse och där kommer vi in på rättshaveristerna, sade han.

– Människor med psykopatiska drag kan slå ihjäl någon om de får hålla på ett tag men generellt är rättshaverister farligare och de blir bara farligare ju äldre de blir, förklarade han.

Han visade även hur störningarna diagnostiseras.
– Psykopater saknar skuldkänslor, empati och tar inte ansvar. De är impulsiva, har dålig självkontroll, är kortsiktiga, oansvariga, har ett antisocialt beteende både i ungdomen och som vuxen.

En psykopat är också:
•    Ytligt charmig
•    En försäljartyp
•    Pseudointellektuell
•    Har svaren lång ute på tungspetsen
•    Använder sig av ett tekniskt språk
•    Ögonen – stirrar litet för länge
•    Fjäsk och hot

– De är charmörer och har stor framgång hos kvinnor – kortsiktigt! Och den viktigaste kunskapen är att störningen alltid tar över! underströk Henrik Belfrage.

Kattis_Ahlstrom1

 

Dagens moderator Kattis Ahlström knöt ihop dagen kring förtroende och kommunikation genom att  avslutningsvis hylla alla som verkar inom service, innan hon bjöd in till det avslutande minglet.

Bubbel

 

Tack alla fantastiska föreläsare och tack alla ni som kom till #storaservicedagen!

 

Foto: Janis Lukas