Kontakta oss direkt på telefon 08-600 62 00

Blogg inom Kommunikation

Finns det besvärliga människor?

2015-11-27 Marlene Berglund

Lars Larsson leder kursen ”Kommunicera med ”besvärliga”människor” hos oss på Företagsuniversitetet. Vi har pratat med Lars om bemötande och kommunikation, vilka utmaningar som finns och vad man kan göra åt dem.

Vilka är det som går din kurs?

- Det är väldigt blandat. De jobbar alla med service och/eller bemötande och kommer från privata företag eller jobbar på myndigheter som t.ex. Kronofogdemyndigheten eller Försäkringskassan. Oavsett om man jobbar med kundservice eller med myndighetsutövande menar jag att man vill kunna ge såväl ett ”imponerade bemötande” som kunna hantera nödvändiga svåra samtal.

Finns det besvärliga människor?

-  Nej. Det ligger i betraktarens ögon. De som har resurser och kraft att kommunicera trevligt och vänligt gör det. Men när vi inte orkar eller mår dåligt kan det brista. Vissa av de vi ser som besvärliga har det jobbigt med sig själva och ofta har vårt beteende grundats redan i barndomen. Det kan visa sig i vuxen ålder där vissa påtar sig rollen som t.ex. paragrafryttare eller martyr, agerar dominant, aggressivt, snorkigt eller inställsamt. Vilket kan provocera fram konflikter. Det viktiga för oss som möter dessa personer är att inte låta deras känsla bli vår egen, att inte låta oss provoceras utan lyssna,visa att vi förstår deras upplevelse men ändå kunna hävda vår rätt. Jag brukar säga att man aldrig ska bemöta kritik, man ska behandla den. Och kunden har faktiskt inte alltid rätt.

Vilka utmaningar möter dina kursdeltagare i jobbet?

-  De brukar tycka att det kan vara svårt att inte låta sig provoceras, att inte bli arg när kunden är arg eller känna sig som en skurk när kunden spelar liten och hjälplös. Att inte reagera utan agera. Utmaningen är att kunna vara ”rak i sak men mild mot person”. En annan utmaning brukarvara att kunna bygga en kultur av positiv kommunikation, där kunderna vet att de kan förvänta sig ett trevligt bemötande även om de kanske inte får sin vilja igenom.

Vad lär man sig?

- Jag har lagt upp kursen i tre steg. Vi börjar med att definiera vad som gör att vi blir besvärliga, med utgångspunkt i bl.a. forskning i psykologi. Därefter går vi igenom hur det yttrar sig och talar bl.a. om personlighetstyper och hur vi kommunicerar och sist går vi in på vad vi kan göra åt det. Det går inte att ändra på andra människor, men man kan till viss mån styra dem och framförallt kan man ta ansvar för sitt eget beteende. På de tsättet minskar risken för konflikter och vi kan hålla en god ton i vårkommunikation.