Professionellt telefonbemötande– så låter ett leende |
1 dag |
• kundbemötandet – ditt viktigaste konkurrensmedel
• utveckla din kommunikativa förmåga
• lär dig lyssna, bemöta och förklara
Det första intrycket är det viktigaste. Och det får du ofta per telefon. En bra och förtroendeingivande första kontakt skapar en positiv bild av företaget. Du som har kontakter per telefon representerar företaget och har ett ansvar för att skapa goda relationer. Du måste vara medveten om ditt eget förhållningssätt och kundernas förväntningar.
Kursen vänder sig till dig som har kundkontakter per telefon. Den syftar till att ge kunskaper, råd och tips om hur man bemöter människor på ett professionellt sätt i telefonen.
Program
Innehåll
| 09.45 | Samling och kaffe |
| 10.00 | Kundbemötande i telefon |
| • | service - vad är det? |
| • | det goda bemötandet |
| • | kundens förväntningar |
| • | vem är till för vem? |
| • | kundbemötande, framtidens viktigaste konkurrensvapen |
| 12.30 | Lunch |
| 13.30 | Kommunikation - mer än bara ord |
| • | den kommunikativa förmågan – vårt bästa arbetsredskap |
| • | verbal och icke-verbal kommunikation |
| • | effektivt lyssnande |
| • | att höra vad som sägs |
| • | din personliga kommunikationsprofil |
| 14.00 | Klagomålshantering |
| • | missnöjda kunder |
| • | att se klagomålet som en gåva |
| • | när du/din organisation gjort fel |
| Det effektiva telefonsamtalet | |
| • | ta kontroll på samtalet |
| • | undvik missförstånd |
| • | att inleda och avsluta rätt |
| 17.00 | Kursavslutning |
Kursfakta
Kursen vänder sig till alla medarbetare som har kundkontakt via telefon.
Målet är att ge kunskaper som behövs för att
| • | bemöta kunder på ett positivt och förtroendeingivande sätt |
| • | ha kontroll över och styra telefonsamtalen |
| • | hantera besvärliga kunder på ett korrekt och vänligt sätt. |
Teori varvas med praktiska övningar, diskussioner och erfarenhetsutbyte.
Eva Gyllensvaan
I kursavgiften ingår kursdokumentation, luncher samt för- och eftermiddagskaffe. Moms tillkommer.
Ring 08-600 62 00 eller kontakta oss via e-post för bokning, information och kursrådgivning. Du kan också boka plats direkt på en kurs genom att klicka på "bokning" i kurskalendariet. E-post: kurs@foretagsuniversitetet.se
Deltagare på denna kurs har även gått dessa kurser